Mystery Research
10 Praxis-Tipps: Mystery Shopping im stationären Handel
In leicht verständlicher Form geben im Rahmen der „10 Praxis-Tipps“ erfahrene Marktforscher ihr Wissen weiter.
Es geht dabei nicht um „Bedienungsanleitungen“, denn dafür wäre jede einzelne Aufgabenstellung viel zu komplex, sondern um Tipps und Anregungen aus der Praxis. Diese kompakte Zusammenstellung soll Einsteigern in ein neues Themengebiet eine Hilfestellung sein und Orientierung geben. Hier die Tipps von Dr. Nicolai Egloff, Consilium & Co.:.
Der Mystery Boom – Chancen und Grenzen des Mystery Research
Mystery Research erlebt seit Jahren einen ungebrochenen Boom. Und das zu Recht, denn kaum eine Methode eignet sich so gut zur Überprüfung interner Prozesse des Auftraggebers und zum Benchmark mit Wettbewerbern. Allzu oft tritt Mystery Research aber mit dem Konstrukt des „Kunden als Tester“ auch in Konkurrenz zu Kundenzufriedenheitsstudien. Die eigentlichen Stärken des Mystery Research kommen dadurch oft gar nicht mehr zum Tragen. Der Artikel zeigt die wesentlichen Unterschiede der beiden Methoden auf und plädiert für einen theoretisch fundierten, aber zugleich pragmatischen Umgang mit den Chancen und Grenzen des Mystery Research.
Gut Zugehört
Mystery Calls gelten heute in vielen Unternehmen als Königsweg zur Überprüfung der Servicequalität telefonischer Hotlines. Tatsächlich lassen sich die Ergebnisse kaum einer anderen Methode derart direkt zur Prozessoptimierung in die Controlling- Kennziffern der Unternehmen übersetzen. Der Wunsch nach aktuellen, detaillierten Kennzahlen für alle Unternehmensprozesse vom Einkauf bis zum Verkauf ist sicherlich einer der Väter des »Mystery-Booms«.
Mystery Shopping
Die Bedeutung der Marktforschung hängt immer mehr davon ab, ob sie die von den Auftraggebern gewünschte Beratungskompetenz unter Beweis stellen kann. Ein Instrument des angestrebten Wandels vom »Datensammler« zum »Berater« ist das Mystery Shopping. Dieses hat gegenüber der Kundenbefragung den Vorteil, dass es stärker prozessorientiert ausgerichtet werden kann. Nutzt man dieses Potenzial für eine Transformation der Daten in Qualitätskennziffern, können die Marktforschungsergebnisse direkt in die Entscheidungsprozesse des strategischen Managements eingebunden werden.